柳工·奮斗者 | 渴望一張全家福的團(tuán)隊

　　一年一度的公司團(tuán)拜會，一年一次的新春團(tuán)圓飯……他們從來沒有湊齊過！服務(wù)全球關(guān)鍵客戶、中資客戶，以及全球重大項目客戶，只要客戶有需求，他們就及時響應(yīng)提供售后保障——這便是柳工國際業(yè)務(wù)中心關(guān)鍵客戶服務(wù)部的日常。

　　服務(wù)現(xiàn)場少有光鮮亮麗的衣著，如同沒有太多直接的盈利貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)。上半年他們用默默無聞的行動喜獲客戶的認(rèn)可和贊賞。

　　今年春節(jié)，柳工國際業(yè)務(wù)中心關(guān)鍵客戶服務(wù)部5名員工分別堅守在尼日利亞、厄立特里亞、格魯吉亞；春節(jié)后，4名員工按計劃前往巴基斯坦、老撾、柬埔寨。截至目前為止，還有5名員工在做好疫情防護(hù)的前提下，與客戶一起并肩作戰(zhàn)、共渡難關(guān)。

　　奮斗的道路不會一帆風(fēng)順。它往往荊棘叢生、充滿坎坷。強(qiáng)者，總是從挫折中不斷奮起，永不氣餒。對于很多駐外的同事來說，條件艱苦、突發(fā)情況、各種不可控因素是隨時要面臨的難題，但這些他們都一一克服。

　　柳工在厄立特里亞項目上有12臺挖機(jī)和6臺推土機(jī)等合計31臺設(shè)備。這個項目上，柳工國際業(yè)務(wù)中心關(guān)鍵客戶服務(wù)部服務(wù)周全、到位——他們在服務(wù)好客戶的同時，也能維護(hù)好客戶情感。正是他們的努力讓客戶信任柳工的產(chǎn)品，并不斷增加設(shè)備購買。

　　不光這樣，在巴基斯坦某大型礦區(qū)、格魯吉亞某項目以及莫桑比克，柳工國際業(yè)務(wù)中心關(guān)鍵客戶服務(wù)部都制定了非常高的售后保障標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)人員執(zhí)行管家式的全包服務(wù)模式——從設(shè)備在港口的裝卸，到操作手的培養(yǎng)及持續(xù)考核，到產(chǎn)品的維護(hù)、保養(yǎng)操作和故障判斷、維修，再到配件清單的制作，以及現(xiàn)場配件的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)管理和分析，甚至情報收集等都得到了客戶的一致好評。

　　實施標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容旨在確保完整的服務(wù)工作和標(biāo)準(zhǔn)能夠響應(yīng)客戶不斷提高的期望，貫徹“親和、快速、專業(yè)、全面解決方案”的價值主張。

　　在整個團(tuán)隊的共同努力下，他們成為了受關(guān)鍵客戶歡迎和喜愛的柳工“快反團(tuán)隊”，因為一旦他們的身影出現(xiàn)就意味著柳工來了，意味著客戶的需求將得到響應(yīng)和解決?！傲ぞ嫉臋C(jī)械設(shè)備，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊，認(rèn)真的工作態(tài)度，精湛的技術(shù)技能為柳工客戶帶來全心全意的服務(wù)。”某項目部給柳工及售后服務(wù)團(tuán)隊發(fā)過來的感謝信上如此表示。

　　據(jù)了解，目前柳工國際業(yè)務(wù)中心關(guān)鍵客戶服務(wù)部為提高服務(wù)反應(yīng)速度，還向全球關(guān)鍵客戶提供了定制化的寄售服務(wù)。2020年上半年，根據(jù)三個有配件儲備的關(guān)鍵客戶項目數(shù)據(jù)統(tǒng)計，維修配件儲備準(zhǔn)確率達(dá)86%，與之對應(yīng)的是1.14天的平均修復(fù)時間?？焖佟⒏咝У姆?wù)是這個團(tuán)隊一直追求的目標(biāo)，全部團(tuán)隊成員擰成一股繩與柳工設(shè)備一道，在全球各海外市場披荊斬棘、開山辟路，從容地面對惡劣的自然環(huán)境和動蕩的當(dāng)?shù)鼐謩?。而客戶一次次滿意的笑容、真誠的認(rèn)可是他們最大的動力和追求。  

　　當(dāng)全球疫情還在蔓延之時，堅守在客戶項目一線的隊員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下結(jié)合當(dāng)?shù)匾咔榉揽匾螅瑸榭蛻籼峁┎婚g斷的服務(wù)保障和高效的支持。他們加大遠(yuǎn)程服務(wù)力度，彌補因疫情無法執(zhí)行現(xiàn)場服務(wù)的不足。亞洲、非洲、拉美洲時差各不相同，該團(tuán)隊加班加點用實際行動履行了關(guān)鍵客戶團(tuán)隊24x7的服務(wù)承諾。
為快速提升柳工對海外關(guān)鍵客戶的保障能力，他們調(diào)整服務(wù)政策，以終端客戶滿意度為出發(fā)點，通過系統(tǒng)把客戶需求、經(jīng)銷商響應(yīng)、海外子公司管理、總部標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹一體，以主動改革試點的方式，摸索出一套更適用、更高效的關(guān)鍵客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　青春正當(dāng)時，奮斗不止步 —— 在柳工國際業(yè)務(wù)中心關(guān)鍵客戶服務(wù)部體現(xiàn)得淋漓盡致。他們?yōu)楣ぷ?，?wù)實、進(jìn)取、實干；為父母、家人，拼搏職場，身兼數(shù)職；為理想，堅韌、創(chuàng)新和勤奮。他們用情用力、踏夢前行、不負(fù)韶華，用新時代青年一代應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在柳工全球化絢麗篇章中綻放。（本文來源柳工）